Community-basierte Services wie Airbnb oder Uber zeigen: Oftmals liegt die Kontrolle über die eigentliche Dienstleistung nicht in der Hand der Verantwortlichen. Die Schlüsselgröße, um den Kunden dennoch eine gute Customer Experience bieten zu können, lautet: Vertrauen. Dieses Prinzip muss nicht nur die Arbeit der Designer bei der Erstellung digitaler Plattformen, sondern die Arbeitsweise des gesamten Teams leiten. Ein weiterer wichtiger Faktor: der Einbezug der Community.

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